Customer serviceprocessen veranderen. Door de verdere opkomst van mobiel internetgebruik zullen personalisatie en proactieve service een belangrijke rol gaan spelen in klantcontact. Het klassieke callcenter lijkt steeds meer te verdwijnen en wordt aangevuld met een contactcenter waar professionals online klantinteracties afhandelen. Dit vergt aanpassingen van technologie en medewerkers. Belangrijk is dat de juiste persoon met de juiste skills de klant direct van passende informatie voorziet. Een goede workforce planning zorgt ervoor dat u deze stap in uw callcenter kunt zetten.

callcenter_pagina1

callcenter

Symagic Callcenters

Speciaal samengesteld softwarepakket voor
efficiënte planning in de callcentersector

Geautomatiseerd plannen

Het systeem plant op basis van vooraf gedefinieerde regels de benodigde seats in.

Social

Facilitatie van communicatie rondom geplande shifts. Geen mail, whatsapp of telefoon meer nodig.

Beschikbaarheid opgeven

Agents kunnen zelf hun wisselende beschikbaarheid opgeven, waarna de planner de benodigde agents kan inplannen.

Agenda

Agents hebben overal toegang tot de actuele planning en ontvangen notificaties bij eventuele wijzigingen.

Planbord

Zorg voor het gewenste serviceniveau door controle over het aantal ingeplande agents en te verwachten calls.

Verlof aanvragen

Vakantie, tandartsbezoek of vrije dag kan aangevraagd worden door de agents en goed- of afgekeurd worden door een geautoriseerde gebruiker.

Projecten en taken

Plan interne of externe projecten of trainingen om de kennis van uw agents up-to-date te houden.

Klanten

Koppel klanten aan projecten en werk samen op één centrale plek.

Forecasting

Bereken op basis van historische data het aantal verwachte calls en pas hier het aantal ingeplande agents op aan.

Case Christal

Hoe telecedenten van Christal de beschikbaarheid op afstand kunnen invullen, zodat vraag en aanbod goed op elkaar afgestemd kan worden.

Bekijk case

Christal, Zwolle.

Retail: effect van onzorgvuldig plannen

In de praktijk wordt er vrij rechtlijnig gedacht als het gaat om het maken van een planning. Niet omdat men zich niet realiseert welke variabelen er in het spel zijn bij een goede planning, maar vooral omdat men eenvoudigweg de tools en de stuurinformatie niet heeft om een meer gedetailleerde planning te maken. De effecten van een onzorgvuldige personeelsplanning zijn onder andere de volgende:

Lees verder!

Retail: Plannen op basis van bezoekersaantallen

Sommige retailorganisaties gaan al de goede kant op met de personeelsplanning, hierbij plannen ze aan de hand van de omzet van een vergelijkbare dag. Toch blijkt er vaak geen zicht te zijn op het kunnen bieden van optimale klantenservice en hier de planning op aan te kunnen sluiten. Vaak zijn de momenten waarop het druk is en de klant niet geholpen kan worden ook de momenten waarop bezoekers afhaken, zonder een aankoop te doen.

Lees verder!

Whitepaper

Waarom social software for workforce management? We gaan in op de maatschappelijke ontwikkelingen waar organisaties mee te maken hebben en beschrijven de potentie en resultaten die social software for workforce management heeft voor organisaties.

Download whitepaper

Enthousiast?

Weten wat social software voor workforce management voor jouw organisatie kan betekenen? Bekijk dan ons whitepaper.

Bekijk het whitepaper