conversie symagic

Deze gast blog is geschreven door Marielle Dellemijn van CRM excellence

Conversie van bezoekers naar klanten binnen de retail is een belangrijk onderwerp als het om resultaat van de organisatie gaat. Want hoe meer bezoekers iets kopen, des te beter het resultaat. Het koopgedrag van de klant wordt beïnvloed op het moment dat de bezoeker goed wordt geholpen door het winkelpersoneel. Het winkelpersoneel kan dan namelijk direct adviseren, twijfels wegnemen, up-sellen of cross sellen.

Conversie en planning

Een goede planning van het winkelpersoneel binnen de retail is essentieel om de juiste medewerkers, met de juiste kennis op het juiste moment beschikbaar te hebben. Het is echter nog regelmatig zo dat planning van het personeel binnen de retail een kwestie is van een planner met een oud spreadsheet, bij voorkeur het spreadsheet van vorig jaar. De leidraad van de planning is dan niet het verwachte aan tal bezoekers, maar het aantal personeelsleden met hun voorkeuren en persoonlijke afspraken. En eigenlijk is dat gek, omdat in het planningsproces van de resources het fenomeen ‘klant’ dan niet naar voren komt. Terwijl we de inzet van gekwalificeerde medewerkers willen afstemmen op de klant die zich in de winkel laat zien, zodat er twee resultaten worden behaald: een zo hoog mogelijk bedrag op het bonnetje omdat de klant de juiste adviezen krijgt (up selling) en een zo hoog mogelijke conversies van bezoekers naar betalende klant.

Planningsfactoren

Ik hoor het u denken: “Logisch toch? Klant centraal, zodat er sprake is van een optimale conversie.” Helaas is de praktijk dus anders, en wordt het spreadsheet van het vorige jaar gebruikt en aangepast aan het team en hun wensen. Terwijl het relatief eenvoudig ook anders kan met professionele Workforce Management Software. Zodat de input voor de meest optimale inzet en planning van de medewerkers vooraf afgestemd wordt op een aantal variabelen:
• Het te verwachten aantal bezoekers (gebaseerd op de informatie uit de klantentellers bij de deur). Op het moment dat deze informatie als basis informatie wordt meegenomen, kunnen historische schommelingen in het planningsalgoritme worden meegenomen. Hierbij kan vanuit de binnen de organisatie gemaakte keuzes ook extra rekening worden gehouden met de factor klantloyaliteit, Het beïnvloeden van het bezoek- en koopgedrag van bestaande klanten kan namelijk ook een factor zijn.
• Aantallen medewerkers en hun voorwaarden. Denk hierbij aan vrije dagen, aantal urencontracten, type werkzaamheden, kennisgebieden. Waardoor ook op basis van de beschikbare capaciteit de beste match gemaakt wordt. Als voorbeeld: Als een bepaalde afdeling een bepaalde kennis nodig heeft om de klanten goed te adviseren, dan moet hier in de planning rekening mee kunnen worden gehouden. Zodat de bezetting op deze afdeling idealiter bestaat uit medewerkers die deze kennis ook daadwerkelijk hebben om de klanten een goed advies te kunnen geven.
• Marketing acties. Op het moment dat in de planning rekening gehouden wordt met de geplande marketingactiviteiten en de te verwachten toeloop hiervan, is de kans het grootste dat alle potentiële klanten die de winkel binnen komen, ook goed geholpen worden. Niets is slechter voor de conversie en het bonbedrag dan klanten zonder persoonlijk contact de winkel weer uit te laten lopen.

Integratie tussen CRM, marketing en planning

Vaak zijn er externe partijen betrokken bij dergelijke campagnes. Hierbij maakt het niet uit of het om online marketingcampagnes gaat of om nurture campagnes die vanuit een CRM omgeving op een bestaande doelgroep worden opgezet. De planning zou in ieder geval rekening moeten houden van de marketingcampagnes die uit de online marketing strategie naar voren komen, zoals deze bv door onze partner Fueld wordt gerealiseerd in de online marketingcampagnes die zij voor hun klanten realiseren.

Conclusie: een goede planning leidt tot een hoger bedrijfsresultaat

Hoe beter de input voor de planningskeuzes is, des te beter is de planning van de medewerkers. En dan heb ik het dus niet alleen over het bonbedrag of de conversie van bezoekers naar klanten in de winkel, maar ook over de personeelskosten, die in de retail een groot deel van de bedrijfskosten realiseren en daarmee een grote invloed op de winst hebben. Efficiëntere planning betekent minder personeelskosten en meer resultaat.

Dus als er binnen uw organisatie nog met een spreadsheet gepland wordt, waarbij de initiële planning dezelfde is als die van vorig jaar, dan doet uw organisatie zich te kort. Het is dan een aanrader om een online demo aan te vragen van een goed Workforce Management tool zoals Symagic.