mensen zitten bij Field Service Management Congres

Factor Mens

Iedereen op het Field Service Management Congres van 24 september te’s-Hertogenbosch was het er mee eens: ‘Er wordt steeds meer verwacht van de service engineer’. Toenemende communicatietechnieken zoals het leveren van remote support, maar ook het kunnen voldoen aan toenemende verwachtingen van de klant omtrent service, zorgt ervoor dat de service engineer anno 2015 veelzijdig moet zijn. Denk bijvoorbeeld aan een service engineer welke CV-ketels repareert of onderhoud uitvoert. Deze krijgt tegenwoordig steeds meer vragen van klanten over bijvoorbeeld de werking van de slimmer meter in huis, of de inhoud van de factuur. Kortom, om een serviceverlening te bieden waar de klant blij van wordt, moet de service engineer naast kennis en kunde over het vergen van onderhoud van de cv-ketel, ook de juiste kennis hebben over de slimme meter in huis, en de administratieve zaken zoals inhoud van een factuur. De vraag is natuurlijk hoever je hierin wilt gaan en waar bijvoorbeeld de administratieve kennis van de service engineer ophoudt. Bij complexe vragen kan altijd teruggegrepen worden naar een collega die daar gespecialiseerd in is.

Er wordt dus steeds meer verwacht van de moderne service engineer op vlakken techniek (onderhoud en oplossen van storingen), IT (zoals de slimme meter, remote communicatiemiddelen) en klantcontact (klantgericht zijn, helpen bij vragen die niet alleen over de storingen en onderhoud gaan). ‘Service with a smile’ wordt dan ook steeds belangrijker. De service engineer is immers het visitekaartje van de organisatie. Wanneer die een goede indruk achterlaat, zal de klant minder geneigd zijn om over te stappen naar de concurrent, en zelfs ondanks de eventuele storing een positief gevoel overhouden bij het contact met de serviceorganisatie. Dit resulteert in gratis mond op mond reclame en een sterkere klantenbinding. Wanneer de service engineers kundig zijn en klantbeleving hoog in het vaandel hebben staan, kan je als organisatie de negatieve lading van storingen en te plegen onderhoud omturnen naar een positieve beleving van de klant. Zie daarom storingen niet als een activiteit dat alleen maar geld kost, maar zie het als een kans om je als organisatie te onderscheiden t.o.v. de concurrentie. Tijdens het congres werd daarom ook wel gesproken over een 9+ serviceorganisatie.

‘Klanten vergeten wat je hebt gezegd, wat je hebt gedaan, maar vergeten niet hoe je ze hebt laten voelen’.

Het tevreden houden van de service engineer is een voorwaarde voor het leveren van goede service, zorgen voor de juiste klantbeleving en het positief neerzetten van het bedrijfsimago. Immers een tevreden medewerker zit lekker in zijn vel, communiceert op een positieve manier en straalt dit uit naar zijn klanten. De truc zit hem in het zo tevreden mogelijk houden van de service engineers. Verschillende factoren zijn hierbij van belang:

Bevorderende werkdruk

Zorg voor een bevorderende werkdruk. Teveel werkdruk zorgt voor stress, inefficiency, teruglopende kwaliteit door het afraffelen van werk of ontevreden klanten omdat afspraken niet nagekomen kunnen worden. Anderzijds zorgt een te lage werkdruk voor een verminderde productiviteit en kan zelfs leiden tot verminderende focus en te leveren kwaliteit. Zorg als organisatie dat u uw medewerkers optimaal benut door een goede afweging tussen productiviteit, klantcontact en kwaliteit te maken. Neem hierin wel mee dat deze factoren kunnen verschillen per medewerker. Immers, een ervaren service engineer kan zowel hogere productiviteit, kwaliteit leveren en kwalitatief klantcontact hebben, dan een onervaren service engineer. Een planningssysteem kan u helpen inzicht te geven in deze factoren en handvaten geven om uw organisatie te sturen in de juiste richting.

Training

Zorg voor voldoende training van de service engineers op de elementen Techniek, IT en klantcontact. Des te meer de service engineer zich deze elementen eigen maakt, des te meer dit de kwaliteit van de service ten goede komt. Zorg voor voldoende training en onderlinge kennisoverdracht. Learning on the job wordt vaak ervaren als een efficiënte methode waarin ervaren service engineers het voorbeeld geven aan de minder ervaren engineers.

Ondersteuning met de juiste tools

Aangezien de service engineer anno 2015 met meer factoren te maken krijgt dan alleen het uitvoeren van onderhoud en oplossen van storingen, is het van belang om hem zo veel mogelijk te ontlasten van tijdrovende administratieve klussen. Veelal kan de juiste tooling hierbij helpen. Denk aan het kunnen raadplegen van handleidingen, boeken van uren, aanvragen van verlof, inzien van klanthistorie en het invullen van de werkbonnen via zijn smartphone, tablet of laptop. Door het toepassen van de juiste tooling kan de service engineer zich focussen op zijn kerntaak, namelijk het leveren van service.

Papierwerk en dubbele registraties nog steeds orde van de dag

Naast alle ontwikkelingen en innovatieve ideeën, werken nog steeds veel organisaties met handmatige registraties op papier, en daarmee ook dubbele registraties. Denk aan het handmatig registreren van papieren werkbonnen, welke door de administratieve afdeling of service engineer zelf later nog gedigitaliseerd moet worden. Dit soort werkzaamheden zorgt voor a) minder tevreden medewerkers en b) voor lagere efficiency. Beide niet goed voor de productiviteit, medewerkerstevredenheid, klantbeleving en kwaliteit van het te leveren werk. Kortom het competitief voordeel raakt in het geding, terwijl dit meestal eenvoudig en betaalbaar opgelost kan worden.

Herkent u binnen uw organisatie een of meerdere processtromen waar papieren administratie of dubbele invoer van gegevens regelmatig voorkomt? Neem ze onder de loep en kijk welke quick wins u kunt realiseren. Wilt u daar vrijblijvend advies bij hebben, neem gerust contact op met ons zodat we gezamenlijk het winstpotentieel inzichtelijk kunnen maken.

 

Vraag een demo aan