Service center: formeel of informeel?

Is jouw service formeel of informeel? Daarmee bedoelen we niet welke tone of voice er gehanteerd wordt, maar doelen we op de cultuur in het service center. Zij alle processen bijvoorbeeld formeel vastgelegd? Hoe veel uur werkt iedereen, wie bepaalt er wie er wanneer werkt? Als je erover nadenkt zijn er vast processen die formeel zijn vastgelegd en processen die minder formeel zijn. Formele regels die de ene manager wél hanteert en een andere manager niet. 

Hoe zijn de regels ontstaan en zijn ze nog van deze tijd? Is het goed om bepaalde aspecten formeler te organiseren of kan je er ook op een andere manier tegenaan kijken? Zijn sommige formele regels misschien wel achterhaalt of zijn deze regels er omdat de software waarmee gewerkt wordt deze regels hanteert?

De eerste softwarepakketten voor callcenters/ service centers kwamen uit de Verenigde Staten. Omdat de omvang van de callcenters in de VS vaak veel groter is dan in Nederland en de werkcultuur verschilt, stellen deze pakketten vaak heel formele eisen aan het planningsproces. Zelfroosteren daarentegen is over gekomen uit Zweden. Een werkcultuur die dichter bij ons ligt dan de Amerikaanse.

Wat is beter: formeel of informeel?

De een is niet per definitie beter dan de ander, dat hangt natuurlijk van het proces af. Denk bijvoorbeeld aan een operatie: het is een geruststellende gedachte dat dit proces formeel vastgesteld is met ingebouwde controles zodat er niks mis kan gaan. Een ander voorbeeld is als je met pech langs de weg staat, het fijn is dat de callcenter medewerker jou helpt in zijn of haar pauze.

In het algemeen kan worden gesteld dat het volgen en bewaken van een proces dat formeel is meer tijd kost dan een informeel proces. Dit pleit ervoor om processen die niet per se formeel hoeven te verlopen, meer informeel te benaderen. Of een proces meer informeel kan worden benaderd hangt niet alleen af van de aard van het proces maar ook van de betrokken medewerkers. Bij een meer informeel proces wordt aan de hand van de medewerker meer ruimte voor uitvoering en dus meer verantwoordelijkheid gegeven. Deze verantwoordelijkheid moet de medewerker dan ook waar maken. Dit zal in de beginfase begeleiding vragen. Een voorbeeld hiervan is het ruilen van diensten: kunnen medewerkers dat onderling regelen of moet een manager dit goedkeuren?

In het algemeen kan worden gesteld dat het volgen en bewaken van een proces dat formeel is meer tijd kost dan een informeel proces.

Zijn alle processen up to date?

In de loop van de tijd zijn er formele en informele serviceprocessen ontstaan. Sommige daarvan zijn met de tijd meegegaan, andere mogelijk minder. Het loont de moeite om hier eens kritisch naar te kijken. Aan de ene kant om de processen die goed bewaakt moeten worden ook goed te bewaken en aan de andere kant om te kijken of er processen zijn die minder formeel kunnen worden ingevuld.

Minder formeel is immers goedkoper en hebben een belangrijk ander voordeel: de medewerker wordt uitgedaagd zelf mee te denken. Daardoor kan hij of zij zich beter ontwikkelen, langer plezier beleven aan het werk en extra bijdragen aan de organisatie en de klant.

Kies je formeel of informeel? Het is goed om hierover na te denken! Benieuwd naar de mogelijkheden? Vraag een online demo aan en kom erachter wat bij jouw situatie past!