Lefier
Lefier maakt met Symagic efficiëntere planningen door forecasting, automatisch plannen en meer autonomie voor hun medewerkers.
“We wilden eenvoudiger kunnen plannen, meer transparantie voor de medewerkers in de planning en de medewerkers via social meer eigenaarschap en verantwoordelijkheid geven. Daarom stapten we over op Symagic.”
Elly Abeling, adviseur klantcontactcentrum bij Lefier
Klant: Lefier
Sector: woningcorporaties
Aantal medewerkers: 20 FTE
Aantal gebruikers: 45+ incl. flexpool
Website: https://lefier.nl
Over Lefier
Lefier is een woningcorporatie die de gemeenten Groningen, Midden-Groningen, Stadskanaal, Borger-Odoorn en Emmen bedient. Bij het klantcontactcentrum werken ruim dertig mensen. Zij buigen zich over alle binnenkomende vragen die per post, telefoon, e-mail of chat aan Lefier gesteld worden. Klantgerichtheid, helder, vriendelijk en persoonlijk contact heeft Lefier hierin hoog in het vaandel staan.
Lefier heeft met de planningssoftware van Symagic veel pijnpunten rondom plannen weggenomen. Niet alleen kan de planningsafdeling nu beter anticiperen op de verwachte drukte en efficiënter plannen, maar hebben de medewerkers van het klantcontactcentrum ook meer autonomie gekregen. Daarmee is de werkdruk voor de planningsafdeling aanzienlijk verminderd.
Wens van klant
Lefier wilde graag meer rust en overzicht in de organisatie omtrent de planning.
Doelstellingen
Mogelijkheid tot forecasting
Gemakkelijk verschillende werkzaamheden kunnen plannen
Meer eigenaarschap en verantwoordelijkheid voor medewerkers
Oplossing en resultaat
Met de software van Symagic kan Lefier nu diverse activiteiten inplannen. Van calls en administratie tot webcare en trainingen, in Symagic overzien ze het allemaal. Ook vergaderingen zijn opgenomen in de planningstool: medewerkers kunnen zelf meetings aanvragen in Symagic en planners kunnen dankzij de Multiplan-functie eenvoudig een teamoverleg inroosteren.
Waar de vorige planningstool van Lefier hun geen enkel houvast bood in de tekorten en overschotten van ingeplande medewerkers door het gebrek aan overzicht, is in Symagic alles goed inzichtelijk. Daardoor kan de planningsafdeling sneller beslissingen nemen rondom verlofaanvragen en andere mutaties in het rooster en kunnen ze beter bepalen of het bijschakelen van flexwerkers noodzakelijk is of niet.
Lefier beschikt nu ook over de felbegeerde forecast-functionaliteit dankzij de integratie met de ACD-centrale van Unexus. Hierdoor kan het telefoniesysteem real-time informatie van calls doorgeven aan Symagic, dat deze vervolgens gebruikt voor het genereren van de forecast. Daarmee heeft Lefier meer grip op hun personeelsbezetting en kunnen ze beter inspelen op de verwachte drukte.
Ook de wens om automatisch te kunnen plannen is gerealiseerd. De vaste diensten en de minimale bezetting zijn in een dienstensjabloon vastgelegd en de AutoPlan-module combineert deze informatie met de gegevens van de forecast. Daarmee maakt AutoPlan in een mum van tijd een complete weekplanning die rekening houdt met verlof, beschikbaarheid, het aantal contracturen en uiteraard de SLA die behaald moet worden.
Deze automatisch gegenereerde planning kan Lefier vervolgens zelf verder finetunen waar nodig. Zo zorgt AutoPlan voor een drastische vermindering van de tijd die nodig is voor het roosteren van personeel, zonder dat daarbij alle regie uit handen gegeven hoeft te worden.
De AutoPlan-functie bood Lefier nog een mooie bijkomstigheid: een positieve invloed op de medewerkerstevredenheid. Voorheen hadden medewerkers niet altijd het gevoel dat impopulaire diensten eerlijk verdeeld werden. Met AutoPlan is die discussie verleden tijd, want deze feature wijst willekeurig diensten toe onder geschikte medewerkers.
Ook de grotere autonomie van medewerkers heeft hun tevredenheid aanzienlijk verbeterd, want het social aspect is enorm aangeslagen. Met Symagic kunnen ze nu zelf op ieder moment verlof aanvragen of diensten ruilen, ongeacht of ze hiervoor hun smartphone, tablet of computer gebruiken. Doordat de planning nu altijd en overal inzichtelijk is, is het voor iedereen duidelijk wie waar zit en wat doet.
Kortom, met Symagic heeft Lefier in de organisatie rust en overzicht gecreëerd rondom de planning. De woningcorporatie kan nu veel efficiënter plannen in veel kortere tijd en tegelijkertijd hun medewerkers meer autonomie geven. De transparantie die daaruit voortkomt heeft niet alleen gezorgd voor minder druk op hun planningsafdeling, maar ook voor grotere tevredenheid onder de medewerkers. Dat kan de vier pijlers klantgerichtheid, helder, vriendelijk en persoonlijk contact die het klantcontactcentrum hanteert alleen maar ten goede komen.
Ook gebruikt Lefier Symagic als personeelsadministratiesysteem en, in het verlengde daarvan, als bron voor hun personeelsrapportages. Alle informatie die ze daarvoor nodig hebben wordt hier verzameld en bijgehouden. Zo hebben ze duidelijk inzicht in hoe de uren besteed worden en hoe de overhead eruitziet.
