Hoe moeten we naar ons klant contact center kijken? Afhankelijk vanuit welke functie je kijkt kan je tot heel verschillende conclusies komen: Voor de controller is het een kostenpost. Voor de communicatieafdeling is het een marketingtool Voor de verkoop is het een leadgenerator of misschien wel een saleskanaal Voor de serviceafdeling is het de eerste…
Is jouw service formeel of informeel? Daarmee bedoelen we niet welke tone of voice er gehanteerd wordt, maar doelen we op de cultuur in het service center. Zij alle processen bijvoorbeeld formeel vastgelegd? Hoe veel uur werkt iedereen, wie bepaalt er wie er wanneer werkt? Als je erover nadenkt zijn er vast processen die formeel…
We zijn een verschuiving aan het maken van een centrale planning (via een planner) naar een decentrale manier van plannen, waarbij iedereen helpt. De gedachte is altijd geweest dat de medewerker niets in de planningssoftware mag doen, wat resulteert in verschillende rechten. Op deze manier wordt er voorkomen dat medewerkers acties uitvoeren waartoe ze niet…
Veel organisaties hebben diverse type werkzaamheden die uitgevoerd moeten worden binnen een bepaald tijdsbestek, en verschillende medewerkers met ieder hun diverse voorkeuren en skills om in te zetten. Veelal wordt er gepland in Excel om overzicht en grip op dit proces te krijgen. Een goede planning geeft dan ook rust in de organisatie.
‘Voor mijn organisatie is personeelsplanning maken niet nodig. Iedereen houdt zijn eigen agenda bij en maakt daarin zelf zijn planning. Mijn medewerkers zijn zelfstandig en redden zichzelf wel. Bovendien zou er veel weerstand zijn als wij ons als organisatie zouden bemoeien met de individuele planning van onze medewerkers. Onze medewerkers hebben vrijheid nodig.’ Dit klinkt…
In de huidige tijd moet er door de retailer het nodige bewerkstelligd worden om succesvol te kunnen zijn. Naast de internetverkopen moet er ook in de fysieke winkels het nodige gebeuren. Het gedrag van de klant is sterk veranderd door het internet. De klant weet precies wat waar te koop is tegen welke prijs en…
