Customer serviceprocessen veranderen. Door de opkomst van mobiel gebruik zullen personalisatie en proactieve service een belangrijke rol gaan spelen in klantcontact. De klassieke callcenters lijken steeds meer te verdwijnen. Ze worden aangevuld met een contactcenter, waar professionals online klantinteracties afhandelen. Dit vergt aanpassingen van technologie en medewerkers. Belangrijk is dat de juiste persoon met de juiste skills de klant direct van passende informatie voorziet. Een goede personeelsplanning voor callcenters zorgt ervoor dat callcenters deze stap kunnen zetten.

callcenters planning

callcenters blokken aspecten

Personeelsplanning voor callcenters

Speciaal samengesteld softwarepakket voor
efficiënte personeelsplanning voor callcenters

 

Geautomatiseerd plannen

Het systeem plant op basis van vooraf gedefinieerde regels de benodigde seats in.

Social

Facilitatie van communicatie rondom geplande shifts. Geen mail, whatsapp of telefoon meer nodig.

Beschikbaarheid opgeven

Agents kunnen zelf hun wisselende beschikbaarheid opgeven, waarna de planner de benodigde agents kan inplannen.

Agenda

Agents hebben overal toegang tot de actuele planning en ontvangen notificaties bij eventuele wijzigingen.

Planbord

Zorg voor het gewenste serviceniveau door controle over het aantal ingeplande agents en te verwachten calls.

Verlof aanvragen

Vakantie, tandartsbezoek of vrije dag kan aangevraagd worden door de agents en goed- of afgekeurd worden door een geautoriseerde gebruiker.

Projecten en taken

Plan interne of externe projecten of trainingen om de kennis van uw agents up-to-date te houden.

Klanten

Koppel klanten aan projecten en werk samen op één centrale plek.

Forecasting

Bereken op basis van historische data het aantal verwachte calls en pas hier het aantal ingeplande agents op aan.

Case Christal

Hoe telecedenten van Christal de beschikbaarheid op afstand kunnen invullen, zodat vraag en aanbod goed op elkaar afgestemd kan worden.

Bekijk case

Christal, Zwolle callcenters oplossing

Retail: effect van onzorgvuldig plannen

In de praktijk wordt er vrij rechtlijnig gedacht als het gaat om het maken van een planning. Niet omdat men zich niet realiseert welke variabelen er in het spel zijn bij een goede planning, maar vooral omdat men eenvoudigweg de tools en de stuurinformatie niet heeft om een meer gedetailleerde planning te maken. De effecten van een onzorgvuldige personeelsplanning zijn…

Lees verder!

Whitepaper personeelsplanning in callcenters

Wat zijn op dit moment de vijf meest in het oog springende procesveranderingen waar een service center of een callcenter aandacht voor zou moeten hebben om haar organisatie verder te verbeteren? In dit whitepaper lees je 5 procesveranderingen die mede mogelijk gemaakt worden door technieken gebruikt bij sociale media, te vertalen naar gebruik in organisaties.

Download whitepaper

Personeelsplanning in callcenters

Enthousiast?

Weten wat social software voor workforce management voor jouw organisatie kan betekenen?