Planning software wordt in callcenters vooral gebruikt voor het realiseren van de planning en om inzicht te krijgen in de diensten van medewerkers. Voor een callcenter is een goede planning de basis en daarom erg belangrijk. Voorheen bestond een contactcenter voornamelijk uit telefonie, e-mail en post wat afgehandeld werd. Tegenwoordig communiceert men voornamelijk online met klanten. Organisaties zoeken daarom naar manieren om tegen de laagste kosten optimaal bereikbaar te zijn voor hun klanten. Met de software van Symagic houd je dit proces gedetailleerd in de gaten.

callcenters planning

callcenters blokken aspecten

Personeelsplanning voor callcenters

Klantcontactcenters werken veel met flexwerkers en uitzendkrachten, waardoor de behoefte naar overzichtelijke en complete software groot is. De callcenter planning moet daarnaast gekoppeld worden aan externe programma’s van bijvoorbeeld de uitzendbureaus voor het.

Geautomatiseerd plannen

Het systeem plant op basis van vooraf gedefinieerde regels de benodigde seats in.

Social

Facilitatie van communicatie rondom geplande shifts. Geen mail, whatsapp of telefoon meer nodig.

Beschikbaarheid opgeven

Agents kunnen zelf hun wisselende beschikbaarheid opgeven, waarna de planner de benodigde agents kan inplannen.

Agenda

Agents hebben overal toegang tot de actuele planning en ontvangen notificaties bij eventuele wijzigingen.

Planbord

Zorg voor het gewenste serviceniveau door controle over het aantal ingeplande agents en te verwachten calls.

Verlof aanvragen

Vakantie, tandartsbezoek of vrije dag kan aangevraagd worden door de agents en goed- of afgekeurd worden door een geautoriseerde gebruiker.

Projecten en taken

Plan interne of externe projecten of trainingen om de kennis van uw agents up-to-date te houden.

Klanten

Koppel klanten aan projecten en werk samen op één centrale plek.

Forecasting

Bereken op basis van historische data het aantal verwachte calls en pas hier het aantal ingeplande agents op aan.

Case Christal

Hoe telecedenten van Christal de beschikbaarheid op afstand kunnen invullen, zodat vraag en aanbod goed op elkaar afgestemd kan worden.

Bekijk case

Christal, Zwolle callcenters oplossing

Retail: effect van onzorgvuldig plannen

In de praktijk wordt er vrij rechtlijnig gedacht als het gaat om het maken van een planning. Niet omdat men zich niet realiseert welke variabelen er in het spel zijn bij een goede planning, maar vooral omdat men eenvoudigweg de tools en de stuurinformatie niet heeft om een meer gedetailleerde planning te maken. De effecten van een onzorgvuldige personeelsplanning zijn…

Lees verder!

Whitepaper personeelsplanning in callcenters

Wat zijn op dit moment de vijf meest in het oog springende procesveranderingen waar een service center of een callcenter aandacht voor zou moeten hebben om haar organisatie verder te verbeteren? In dit whitepaper lees je 5 procesveranderingen die mede mogelijk gemaakt worden door technieken gebruikt bij sociale media, te vertalen naar gebruik in organisaties.

Download whitepaper

Personeelsplanning in callcenters

Enthousiast?

Weten wat social software voor workforce management voor jouw organisatie kan betekenen?