Callcenters

Symagic biedt personeelsplanning 
software op maat voor callcenters

Personeelsplanning voor callcenters worden vooral gebruikt voor het realiseren van de planning en om inzicht te krijgen in de diensten van medewerkers. Voor een callcenter is een goede planning de basis en daarom erg belangrijk. Voorheen bestond een contactcenter voornamelijk uit telefonie, e-mail en post wat afgehandeld werd. Tegenwoordig communiceert men voornamelijk online met klanten. Organisaties zoeken daarom naar manieren om tegen de laagste kosten optimaal bereikbaar te zijn voor hun klanten. Met de software van Symagic houd je dit proces gedetailleerd in de gaten.

Met de Workforce Managment Software (WFM) van Symagic kunnen planprocessen in klantcontactcentra vereenvoudigd en gemoderniseerd worden. Bijvoorbeeld door een forecast te creëren van de personeelscapaciteitsbehoefte, automatische planningen te genereren, zelfroosteren en selfservice mogelijkheden zoals een dienstenmarktplaats, verlofaanvragen en onderling diensten ruilen. Dit leidt tot een betere verdeling van je beschikbare capaciteit, kostenbesparing en tevreden zelfstandige medewerkers. 

De Workforce Management Software van Symagic ondersteunt de organisatie in het maken van een goede personeelsplanning. Een methode hiervoor is de Forecast functionaliteit. Hiermee wordt de data van het klantcontactcenter gekoppeld aan onze software en wordt hiermee een accurate voorspelling gemaakt van de capaciteitsbehoefte. Hierdoor zorgt de organisatie dat het haar gestelde servicelevels behaald. 

Automatisch plannen is tijdbesparend en vereenvoudigt het planproces. Met geautomatiseerd plannen wordt rekening gehouden met de (wisselende) beschikbaarheid van medewerkers, de contracturen, de bevoegd- en vaardigheden en met de gecreëerde Forecast: hoeveel medewerkers zijn per moment nodig om de gewenste servicelevels te behalen. Automatisch plannen is ook in staat pauzetijden in te plannen. Als roosterverantwoordelijke blijf je in controle en kan je sturen op de prioriteiten van de organisatie. 

Met de Marktplaats van Symagic stel je gemakkelijk diensten beschikbaar aan de medewerkers. Bijvoorbeeld onpopulaire diensten zoals op de vrijdagavond. De beschikbare medewerkers met de juiste bevoegd- en vaardigheden voor de dienst kunnen deze accepteren, waarna dit direct inzichtelijk is op het planbord. Hierdoor laat je openstaande diensten eenvoudig invullen door gemotiveerde medewerkers. 

Het verlofproces is een tijdrovend proces in veel organisaties. Er wordt veel heen-en-weer gecommuniceerd over een verlofaanvraag of ziektemelding. Via onze Workforce Management Software wordt het verlofproces en de bijhorende communicatie centraal geregeld. De aanvraag van een medewerker komt bij de juiste manager terecht en na het goedkeuren is dit direct zichtbaar in de planning en het verlofsaldo. 

Net zoals het verlofproces kost ook het onderling ruilen of overdragen van diensten de roosterverantwoordelijke normaalgesproken veel tijd. Met de functionaliteit voor het diensten ruilen en overdragen wordt de verantwoordelijkheid bij de medewerkers gelegd. De software controleert of medewerkers ook beschikbaar zijn en ook de bevoegdheden hebben om een dienst over te nemen. 

Door medewerkers centraal hun beschikbaar door te laten geven is het altijd overzichtelijk wie, wanneer beschikbaar is. Dit kan medewerkers veel flexibiliteit bieden door ze in staat te stellen, bijvoorbeeld wekelijks, hun beschikbaarheid op te geven. Hierdoor hebben ze in grote mate invloed op het persoonlijke rooster. Vanuit de opgegeven beschikbaarheid kan eenvoudig en automatisch een planning worden gegenereerd.  

Personeelsplanning voor callcenters

Personeelsplanning voor callcenters

Klantcontactcenters werken veel met flexwerkers en uitzendkrachten, waardoor de behoefte naar overzichtelijke en complete software groot is. De callcenter planning moet daarnaast gekoppeld worden aan externe programma’s van bijvoorbeeld de uitzendbureaus voor het.

Geautomatiseerd plannen

Het systeem plant op basis van vooraf gedefinieerde regels de benodigde seats in.

Social

Facilitatie van communicatie rondom geplande shifts. Geen mail, whatsapp of telefoon meer nodig.

Beschikbaarheid opgeven

Agents kunnen zelf hun wisselende beschikbaarheid opgeven, waarna de planner de benodigde agents kan inplannen.

Agenda

Agents hebben overal toegang tot de actuele planning en ontvangen notificaties bij eventuele wijzigingen.

Planbord

Zorg voor het gewenste serviceniveau door controle over het aantal ingeplande agents en te verwachten calls.

Verlof aanvragen

Vakantie, tandartsbezoek of vrije dag kan aangevraagd worden door de agents en goed- of afgekeurd worden door een geautoriseerde gebruiker.

Projecten en taken

Plan interne of externe projecten of trainingen om de kennis van uw agents up-to-date te houden.

Real-time adherence

Inzage in hoeverre de planning wordt opgevolgd door medewerkers.

Forecasting

Bereken op basis van historische data het aantal verwachte calls en pas hier het aantal ingeplande agents op aan.

Case Christal

Hoe telecedenten van Christal de beschikbaarheid op afstand kunnen invullen, zodat vraag en aanbod goed op elkaar afgestemd kan worden.

Bekijk case

Christal, Zwolle callcenters oplossing

er wordt gekeken naar de trends van het ITH Congres

Retail: effect van onzorgvuldig plannen

In de praktijk wordt er vrij rechtlijnig gedacht als het gaat om het maken van een planning. Niet omdat men zich niet realiseert welke variabelen er in het spel zijn bij een goede planning, maar vooral omdat men eenvoudigweg de tools en de stuurinformatie niet heeft om een meer gedetailleerde planning te maken. De effecten van een onzorgvuldige personeelsplanning zijn…

Lees verder!

Whitepaper personeelsplanning in callcenters

Wat zijn op dit moment de vijf meest in het oog springende procesveranderingen waar een service center of een callcenter aandacht voor zou moeten hebben om haar organisatie verder te verbeteren? In dit whitepaper lees je 5 procesveranderingen die mede mogelijk gemaakt worden door technieken gebruikt bij sociale media, te vertalen naar gebruik in organisaties.

Download whitepaper

Enthousiast?

Weten wat social software voor workforce management voor jouw organisatie kan betekenen?