Klant contact center: hoe goed kan het zijn?

Hoe moeten we naar ons klant contact center kijken? Afhankelijk vanuit welke functie je kijkt kan je tot heel verschillende conclusies komen:

• Voor de controller is het een kostenpost.
• Voor de communicatieafdeling is het een marketingtool
• Voor de verkoop is het een leadgenerator of misschien wel een saleskanaal
• Voor de serviceafdeling is het de eerste lijn om problemen op te lossen.

Niet raar dus dat er binnen organisaties heel verschillend tegen het klant contact center wordt aangekeken. Veelal leidt dit tot een compromis. Een mooi voorbeeld hiervan is het gewenste servicelevel wat er in organisaties wordt vastgesteld: 80/20. 80% van de telefoontjes moeten binnen 20 seconden worden opgenomen. Of iedere mail moet bijvoorbeeld binnen 8 werkuren beantwoord worden. Of 70% van de gemelde storingen worden tijdens het eerste contact opgelost.

Bied je de optimale service?

Vanuit kostenoogpunt wil je niet te veel mensen beschikbaar hebben, vanuit service oogpunt altijd meer dan voldoende. Die ene belangrijke klant die belt moet natuurlijk niet in een wachtrij van een kwartier terecht komen. Door gezamenlijk het gewenste servicelevel vast te stellen en vervolgens te meten hoe goed deze worden behaald, hebben we een objectief meetinstrument gevonden om te beoordelen hoe goed ons klant contact center functioneert. Nu is er binnen jouw organisatie bekend hoe goed het moet zijn, nu is het aan de manager van het klant contact center om het verder mogelijk te maken.

De managers van een klant contact center verstaan tegenwoordig hun vak. Ze zijn getraind op onderwerpen als forecast van aantallen telefoontjes, mail, chat, omnichannel, average handling time, capaciteitsplanning, Erlang C, Erlang X, shrinking, pauze planning, adherance. Het aansturen van de Trafickers. Kortom: workforcemanagement is een specialisme geworden.

De medewerkerstevredenheid beïnvloedt de service

We hebben inderdaad veel met én van elkaar geleerd. Niet alleen in het belang van de klant, ook is het geheel kosten efficiënter geworden. Maar gaat het nu allemaal echt zoals het moet? Kijk bijvoorbeeld eens naar je eigen situatie. Als je de telefoon pakt omdat je iets wilt weten: word je dan altijd snel en vriendelijk geholpen? Steeds vaker wordt het bandje afgespeeld met “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”. Klinkt dat klantvriendelijk en straalt het een groot vertrouwen uit van de organisatie naar de medewerker óf naar de klant?

Hoe zit het met het ziekteverzuimpercentage en het verloop op het klant contact center? Praten de managers met veel enthousiasme over de betrokkenheid en de inzet van de medewerkers? Praten de medewerkers vol trots over het belangrijke wek dat ze doen? Loopt de rest van de organisatie af en toe binnen bij het klant contact venter om hun waardering uit te spreken voor het goede werk wat daar wordt gedaan?

Als dat in jouw organisatie zo is: heel goed! Maar als het in jouw organisatie nog niet zo is, kan het belangrijk zijn je af te vragen waarom dit niet zo is. De klanttevredenheid, en daarmee de belangrijkste doelstelling van een klant contact center, is namelijk rechtstreeks afhankelijk van de mate van tevredenheid van de klant contact center medewerker.

Lees ook:
→ Medewerkerstevredenheid verhogen?

De individuele klant contact center

Alle hiervoor genoemde, veelal Engelse workforcemangement gerelateerde termen, gaan niet over de individu de medewerker. Hoe kun je de individuele medewerker meer betrekken. Denk aan het geven van verantwoordelijkheid op meerdere terreinen: zelf de planning kunnen ruilen, beslissingen nemen aan de telefoon en onderling verbeteringen kunnen aanbrengen. Als dit ergens kan, dan is dat in Nederland. Wij lopen voorop om ieders stem in een organisatie te horen en hier ook daadwerkelijk iets mee te doen. Inclusiviteit, iedereen doet mee in een organisatie waarbij we gebruik maken van iedereens kennen, kunnen en talent.

In de eerste instantie vergt dit een andere benadering van management, hierop aangepaste methodes en een planningssoftware die meer processen ondersteunt dan de ‘harde’ workforce managementprocessen. Loopt jouw organisatie straks voorop? Vraag een online demo aan en creëer op de lange termijn concurrentievoordeel!