De voordelen van workforce management voor een callcenter
In deze blog vertellen we eerst meer over de betekenis van workforce management. Vervolgens vertellen we waarom workforce management juist voor een callcenter veel voordelen kan bieden.
Wat is workforce management?
Met workforce management worden de processen bedoeld die een positieve bijdrage leveren aan de klantervaring, de medewerker betrokkenheid en aan een efficiënte inzet van personeel binnen een bedrijf. Dit zijn onder andere processen die helpen om het juiste aantal personen in te delen voor een taak, personeelsleden met de juiste kennis voor de juiste taken in te delen en het juiste moment kiezen om personeelsleden in te delen. Ook kun je denken aan een systeem dat zich aanpast aan plotselinge wijzigingen in het rooster, zodat deze moeiteloos worden doorgevoerd.
Wat zijn de voordelen voor een callcenter?
Workforce management werkt tijd- en kostenbesparend. Met name binnen een callcenter is workforce management-software een onmisbaar hulpmiddel. We zullen hieronder toelichten waarom.
Gegevens bijhouden
Workforce management houdt bij hoeveel tijd personeel kwijt is aan telefoontjes en chatten met klanten. Zo hoef je dit als organisatie niet meer bij te houden, zodat je meer tijd hebt voor de klant. Daarbij biedt dit informatie over het juiste aantal personeelsleden dat dient te worden ingeroosterd. Klanten willen graag zo snel mogelijk geholpen worden, vooral wanneer zij naar een callcenter bellen. Het is dan ook belangrijk om inzicht te hebben in het juiste aantal personeelsleden dat moet worden ingeroosterd. Zo wordt voorkomen dat klanten lang in de wacht staan, of onnodig veel personeelsleden worden ingeroosterd waardoor zij veelal met lege handen zitten.
Zet automatisch personeel met de juiste kennis in
Ook is het belangrijk dat personeel wordt ingeroosterd dat over de juiste kennis beschikt. Wanneer klanten bellen, dan zoeken zij natuurlijk een goed antwoord op hun vraag of een passende oplossing voor een probleem. Workforce management-software helpt om personeelsleden met de juiste kennis bij de juiste taken in te delen. Zo weet je zeker dat klanten meteen bij personeelsleden terecht komen die hun gericht kunnen helpen bij hun vraag.
Workforce management-software zorgt voor flexibiliteit
Met workforce management komen roosters tot stand die rekening houden met eventuele wijzigingen. Het kan immers voorkomen dat personeelsleden overwerken of plotseling toch niet meer op de ingeroosterde uren beschikbaar zijn. Workforce management zorgt ervoor dat deze wijzigingen moeiteloos kunnen worden doorgevoerd in de online planning. Zo kan altijd een goede service worden gegarandeerd.
Workforce management-software zorgt voor tevredenheid
Met workforce management-software weet personeel waar zij aan toe zijn, wordt optimaal rekening gehouden met hun beschikbaarheid en wordt personeel ingezet dat over de juiste kennis beschikt. Dat vergroot de tevredenheid onder het personeel. Ook wordt personeel efficiënt ingezet, zodat klanten niet hoeven wachten en altijd goed kunnen worden geholpen. Zo zorgt workforce management-software ook voor een grotere klanttevredenheid.
Workforce management software van Symagic
Ben je er klaar voor om de workforce management van jouw organisatie naar een nieuw niveau te tillen? Met onze software kunnen wij de workforce management van jouw organisatie optimaliseren. Wij geloven dat elke organisatie anders is, zo heeft een callcenter een andere werkwijze dan een notariskantoor. Daarom bieden wij de mogelijkheid om een gepersonaliseerd softwarepakket samen te stellen. Hier helpen wij graag mee. Neem gerust contact met ons op voor meer informatie.
